افزایش وفاداری مشتریان با ۳ تکنیک طلایی

بیش‌فروشی یا Up-selling به معنای افزایش مبلغ خرید مشتری از طریق پیشنهاد محصولات باارزش‌تر و بهتر است. فرض کنید برای خرید لباس، بودجه‌ای معادل پانصد هزار تومان تعیین کرده‌ایم. اگر به فروشگاهی برویم که همیشه از آن خرید می‌کنیم و فروشنده‌ای که به او اعتماد داریم، پیشنهاد کالای باکیفیت‌تر و بسته پیشنهادی بهتر به ما بدهد، احتمالاً آن را خواهیم پذیرفت؛ حتی اگر خرید ما به هفتصد و پنجاه هزار تومان برسد. بیش‌فروشی نتیجه وفاداری است. این به معنای اجبار به خرید بیشتر نیست؛ بلکه اعتمادی که از طریق پیشنهادهای خوب گذشته ایجاد شده، باعث می‌شود مشتری به راحتی پیشنهادات جدید را بپذیرد و این فرصت را به فروشنده می‌دهد که بیش‌فروشی موفقی داشته باشد.

فروش مکمل یا Cross selling به معنای فروش لوازم جانبی یا تکمیلی در کنار محصول یا خدمات اصلی به مشتریان وفادار است. مشتریان وفادار، پیشنهادهای ما را با اطمینان می‌پذیرند. این به معنای سوءاستفاده از اعتماد آن‌ها نیست؛ بلکه باید نشان دهیم که برای پول آن‌ها و سرمایه‌گذاری‌شان در خرید از ما ارزش قائلیم. فروش مکمل می‌تواند بسیار مؤثر باشد. برای مثال، وقتی یک گوشی خریداری می‌کنیم و فروشنده پیشنهاد خرید گلس، شارژر خودرو و دیگر لوازم جانبی را می‌دهد، این پیشنهادها که در خریدهای گذشته اثربخشی و کاربردی بودن خود را ثابت کرده‌اند، مورد پذیرش قرار می‌گیرند. این دو استراتژی به ما امکان می‌دهند تا بدون نیاز به جذب مشتریان جدید، با همان مشتریان قبلی، فروش سازمان را افزایش دهیم.

یکی دیگر از مزایای وفاداری مشتری، کاهش هزینه‌های مربوط به بازاریابی است. در زمینه بازاریابی و تبلیغات، هیچ‌چیز به اندازه توصیه یک مشتری موثر نیست. هیچ‌چیز مانند این که فردی که پیش‌تر از خدمات و محصولات ما استفاده کرده، دیگران را به خرید از ما تشویق کند، تاثیرگذار نخواهد بود. ایجاد چنین رابطه‌ای باعث می‌شود بدون نیاز به هزینه‌های تبلیغاتی و بازاریابی، به تدریج تعداد مشتریان ما افزایش یابد. همچنین، این موضوع موجب صرفه‌جویی در زمان جذب مشتریان جدید می‌شود، زیرا مشتری وفادار این کار را به جای ما انجام می‌دهد. علاوه بر کاهش هزینه‌های بازاریابی، زمان مورد نیاز برای پیگیری مشتریان جدید نیز کمتر خواهد شد. این امر ما را به سرعت به سود بیشتری می‌رساند و حتی در خریدهای بعدی که مشتریان وفادار ما انجام می‌دهند، سرعت ارائه خدمات ما بیشتر خواهد شد؛ زیرا در سازمان ما تجربه کافی برای ارتباط با آن مشتریان وجود دارد.