چگونه با بودجه کم، تحقیقات بازاریابی موثر انجام دهیم؟

ازآنجاکه جذب مشتریان جدید به‌طور معمول ۴ تا ۲۰ برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی هزینه دارد (بسته به نوع کسب‌وکار شما)، از دست دادن مشتریان ساده نیست. به همین دلیل، تحمل ناخشنودی آن‌ها نیز دشوار است و هر بازاریاب باید اهدافی برای رضایت مشتریان تعیین و ارزیابی کند. بسیاری از تجار به دنبال افزایش میزان رضایت مشتریان در هر سال نیستند، اما اگر شما برای آن‌ها کار می‌کنید، لازم است با ارائه هشدارهایی، آن‌ها را آگاه کنید. بهترین روش برای این کار، ایجاد یک مقیاس رضایت مشتری است که محصول یا شرکت شما را به شکلی واقع‌بینانه نشان دهد. این مقیاس را می‌توان از طریق پرسش‌های نظرسنجی یا ارزیابی شکایات مشتریان به دست آورد. بهترین مقیاس‌ها از ترکیب چندین منبع اطلاعاتی در یک فهرست کلی به دست می‌آیند. پس از ایجاد این مقیاس، شرکت شما مجبور خواهد بود به مسئله‌ی رضایت مشتریان جدی‌تر نگاه کند. بسیاری از این مقیاس‌ها و ارزیابی‌ها با کسب رضایت سطحی از مشتریان فقط مشکلات را پنهان می‌کنند. در شرکت‌های بزرگ‌تر، گاهی مشاهده می‌شود که با طرح سوالاتی که به‌راحتی پاسخ مثبت دریافت می‌کنند، تلاش می‌شود ارزیابی‌های مثبت‌تری به دست آورند و به مشتریان فشار وارد کنند.

همچنین از پرسش‌ها یا ارزیابی‌هایی که بیش از حد کلی هستند، پرهیز کنید. این مشکل پایه و اساس اکثر تحقیقات بازاریابی است. به‌عنوان مثال، اگر از مشتریان بپرسید که میزان رضایت خود را بر اساس مقیاس ۱ تا ۱۰ ارزیابی کنند، این پرسش چندان معنادار نیست. به‌طور مثال، نمره میانگین ۷۶/۸ چه معنایی دارد؟ این نمره احتمالاً بالاست، اما آیا مشتریان واقعاً راضی هستند؟ آیا این پرسش از آن‌ها می‌پرسد که آیا رضایتشان نسبت به شما بیشتر شده یا کمتر؟ و آیا آن‌ها از شما بیشتر از رقبایتان راضی‌اند یا خیر؟ من به پرسش‌هایی که جزئی‌تر هستند بیشتر علاقه‌مندم، مانند: «آیا تجربه خرید با ما راحت و خوشایند بود؟»